|
О компании PHILIPS
Компания PHILIPS - один из крупнейших в мире производителей электроники. По результатам 2006 г. объем продаж компании составил более 27 млрд. евро. Представительства PHILIPS расположены более чем в 60 странах мира с общим числом сотрудников - около 120,000.
Задача
Одним из главных направлений своего развития компания PHILIPS считает повышение качества обслуживания клиентов. Для этого компания активно развивает сеть сервисных центров, осуществляющих поддержку конечных потребителей.
Российское представительство компании Philips Consumer Electronics Export B.V. отвечает за развитие в России направления потребительской электроники марки PHILIPS. В настоящее время представительство осуществляет работу с 75 сервисными центрами в России.
Качество обслуживания клиентов напрямую связано с тем, насколько оперативно сервисные центры взаимодействуют друг с другом. В связи с этим, представительство ощутило необходимость в создании системы, позволяющей облегчить процесс обмена информацией между сервисными центрами.
Решение
Сотрудничество компаний PHILIPS и РБК СОФТ началось в 2002 году, когда был разработан корпоративный информационный портал (Enterprise Information Portal, EIP), позволяющий наладить оперативное информационное взаимодействие российского представительства PHILIPS с авторизованными сервисными центрами. Портал позволяет решать такие задачи, как:
- Создание единого хранилища документации по ремонту и обслуживанию оборудования.
- Оперативное извещение сервисных центров о любых новостях и нововведениях, связанных с обслуживанием техники PHILIPS.
- Обеспечение возможности для сервисных центров обмениваться знаниями и опытом друг с другом.
- Отслеживание выполнения заказов на доставку комплектующих.
Активный рост продаж компании PHILIPS и необходимость повышения качества и эффективности обслуживания клиентов поставили перед компанией новые задачи по автоматизации процессов обслуживания. И в 2006 году компания РБК СОФТ произвела доработки портала, превратив его из инструмента для хранения и обмена информацией в эффективный рабочий инструмент для сотрудников российского представительства PHILIPS и сервисных центров компании.
Возможности
На сегодняшний день задачи, которые решает портал, можно разделить на две категории: обмен и хранение информации и автоматизация процессов обслуживания клиентов.
Автоматизация процессов обслуживания клиентов:
- Отслеживание заказов.
- Работа с актами обмена товара.
- Обработка претензий покупателей.
Хранение и обмен информацией:
- База знаний и обмен опытом.
- Форум для сервисных центров.
- Защита информации и разграничение доступа.
|
